Heldere definities voor elke metriek en tactiek die we aanraken.

Brutomarge

Brutomarge is het percentage omzet dat overblijft na aftrek van de kostprijs van de verkochte goederen (COGS). Wat er overblijft om al het andere te dekken.

Checkout-verlating

Checkout-verlating is het aandeel shoppers dat de checkoutpagina bereikt maar vertrekt voordat de betaling is voltooid. Een nauwere, beter terug te winnen maatstaf dan winkelwagen-verlating.

Churnpercentage

Het churnpercentage is het percentage klanten dat binnen een vastgestelde periode stopt met betalen of stopt met kopen. Het omgekeerde van retentie.

Conversiepercentage (CR)

Het conversiepercentage is het percentage bezoekers dat een doelactie voltooit. Meestal een aankoop, aanmelding of het invullen van een leadformulier.

First-time-fixpercentage (FTF)

Het first-time-fixpercentage (FTF) is het percentage serviceklussen dat een buitendienstmonteur bij het eerste bezoek voltooit, zonder een terugrit nodig te hebben voor onderdelen, toegang of informatie.

Gemiddelde orderwaarde (AOV)

Gemiddelde orderwaarde (AOV) is de gemiddelde omzet per order over een vastgestelde periode. De totale omzet gedeeld door het totale aantal orders.

Jaarlijks terugkerende omzet (ARR)

Jaarlijks terugkerende omzet (ARR) is de op jaarbasis berekende, voorspelbare abonnementsomzet. MRR × 12, gecorrigeerd voor jaarcontracten.

Klantacquisitiekosten (CAC)

Klantacquisitiekosten (CAC) zijn de totale verkoop- en marketinguitgaven die nodig zijn om in een vastgestelde periode één nieuwe betalende klant te werven.

Klantlevenswaarde (LTV)

Klantlevenswaarde (LTV) is de totale omzet die een klant naar verwachting genereert over de volledige relatie met je bedrijf.

LTV:CAC-verhouding

De LTV:CAC-verhouding is de waarde van een klant gedeeld door de kosten om die te werven. De belangrijkste efficiëntiemaatstaf van elk abonnements- of e-commercebedrijf.

Maandelijks terugkerende omzet (MRR)

Maandelijks terugkerende omzet (MRR) is de voorspelbare, genormaliseerde maandomzet van alle actieve abonnementen.

Percentage gemiste oproepen

Het percentage gemiste oproepen is het percentage inkomende zakelijke gesprekken dat onbeantwoord blijft, naar voicemail gaat, wordt afgebroken of overgaat zonder antwoord, over een gegeven periode.

Percentage verlaten winkelwagens

Het percentage verlaten winkelwagens is het percentage shoppers dat artikelen aan een winkelwagen toevoegt maar vertrekt zonder te kopen. Historisch 65–75% in de hele e-commerce.

Rendement op advertentie-uitgaven (ROAS)

Rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) is de omzet die per € 1 advertentie-uitgave wordt gegenereerd. Totale omzet uit advertenties ÷ totale advertentie-uitgaven.

Retentiepercentage

Het retentiepercentage is het percentage klanten dat over een vastgestelde periode blijft kopen of abonneren. Het omgekeerde van churn.

Terugverdientijd

De terugverdientijd is hoe lang het duurt voordat de brutowinst van een klant de kosten om die te werven terugbetaalt. Meestal gemeten in maanden.

Winkelwagen-recoverypercentage

Het winkelwagen-recoverypercentage is het percentage verlaten winkelwagens dat alsnog de aankoop voltooit na een recovery-contact (email, SMS, spraak of retargeting).

Kanalen

7 termen

AI-receptionist

Een AI-receptionist is een softwareagent die zakelijke telefoongesprekken beantwoordt of terugbelt met een natuurlijke stem, en daarna de klus boekt, de beller kwalificeert of urgente gesprekken naar een mens routeert.

AI-stemagent

Een AI-stemagent is een softwaresysteem dat telefoongesprekken in real time voert met een gesynthetiseerde stem en het redeneren van een groot taalmodel.

IVR (Interactive Voice Response)

IVR is het oude telefoniesysteem waarmee bellers door een menu met opties navigeren via toetstonen of spraak. "druk 1 voor verkoop, 2 voor support."

SMS-marketing

SMS-marketing is het gebruik van tekstberichten om producten te promoten, winkelwagens terug te winnen en klanten te betrekken. Meestal als onderdeel van een multichannel-flow.

Stemklonen

Stemklonen is de techniek om een synthetische stem te genereren die overeenkomt met de stem van een specifiek persoon, op basis van een kort fragment (vaak 10–60 seconden).

Tekst-naar-spraak (TTS)

Tekst-naar-spraak (TTS) is de AI-technologie die geschreven tekst in real time omzet in natuurlijk klinkende gesproken audio.

WhatsApp Business API

De WhatsApp Business API is Meta's zakelijke berichteninterface voor het op schaal versturen van getemplate en conversationele berichten.

Tactieken

8 termen

Dunning

Dunning is het proces van communiceren met klanten over openstaande facturen of mislukte betalingen. Meestal escalerend van een vriendelijke herinnering naar een formele aanmaning.

Leadkwalificatie (BANT)

Leadkwalificatie is het proces om een inkomende prospect te beoordelen aan de hand van een fit-raamwerk zoals BANT. Budget, autoriteit, behoefte, timing. Voordat je doorgeeft aan een verkoper.

No-show-recovery

No-show-recovery is de praktijk om gemiste afspraken te verminderen door klanten te bevestigen, eraan te herinneren en opnieuw in te boeken, steeds vaker met geautomatiseerde spraak, SMS en email, voor en na het missen van een plek.

No-showpercentage

Het no-showpercentage is het percentage geboekte afspraken waarbij de klant niet komt opdagen. Een grote bron van verloren omzet voor klinieken, salons en dienstverleners.

Post-aankoop-NPS

Post-aankoop-NPS is de praktijk om klanten 7–14 dagen na levering te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je product aanbevelen op een schaal van 0–10.

Snelheid naar lead

Snelheid naar lead is de tijd tussen het moment dat een prospect een inkomende vraag indient en de eerste verkoopreactie. De variabele met de grootste hefboomwerking in inkomende conversie.

Terugbelautomatisering

Terugbelautomatisering is de praktijk om een gemist of verlaten inkomend contact automatisch terug te bellen, via een AI-spraakgesprek, SMS of email, binnen seconden, in plaats van te wachten tot een mens er aan toekomt.

Win-backcampagne

Een win-backcampagne is een marketing- of verkoopreeks die gericht is op het reactiveren van klanten die zijn gestopt met kopen of abonneren.

Compliance

7 termen

AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)

De AVG is de EU-privacyverordening die de verzameling, verwerking en opslag van persoonsgegevens regelt voor elke organisatie die informatie van EU-inwoners verwerkt.

EU AI Act

De EU AI Act is de allesomvattende verordening van de Europese Unie voor AI-systemen, met specifieke vermeldingsvereisten voor door AI gegenereerde stem en content die met mensen interageert.

EU AI Act Artikel 50 (AI-vermelding)

Artikel 50 van de EU AI Act is de transparantieregel die vereist dat mensen wordt verteld wanneer ze met een AI-systeem interageren, van toepassing vanaf 2 augustus 2026.

FCA Consumer Duty

Consumer Duty is een norm van de Britse Financial Conduct Authority die gereguleerde firma's verplicht goede uitkomsten te leveren voor particuliere klanten, over producten, prijs, begrip en ondersteuning.

PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations)

PECR is de Britse wet die elektronische marketing reguleert: gesprekken, sms'jes, email en geautomatiseerde berichten. Hij staat naast de Britse AVG en wordt gehandhaafd door de ICO.

TCPA (Telephone Consumer Protection Act)

De TCPA is de Amerikaanse federale wet die telemarketinggesprekken, geautomatiseerd bellen en SMS reguleert. Hij vereist voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming voor veel vormen van contact.