IVR is sinds de jaren 80 de standaard voor het routeren van inkomende gesprekken. De klanttevredenheid met IVR is berucht laag: slechts 28% van de bellers meldt een positieve IVR-ervaring in recente CX-enquêtes.
AI-stemagenten vervangen IVR breed voor zowel inkomende als uitgaande flows omdat ze natuurlijke taal aankunnen ("ik wil mijn laatste bestelling retourneren") in plaats van het navigeren door menu's af te dwingen.
Inkomende AI-stemagenten verkorten de gemiddelde afhandeltijd doorgaans met 30–60% ten opzichte van IVR + escalatie naar een menselijke agent.