Het geldt voor door de FCA gereguleerde firma's (waaronder verzekeringstussenpersonen en kredietverstrekkers), niet voor e-commerce in het algemeen. Voor klantgerichte communicatie, inclusief AI-spraakgesprekken. De Duty verwacht dat die eerlijk, duidelijk en niet-misleidend is en goede uitkomsten aantoont, met extra zorg voor kwetsbare klanten.
In een gereguleerde stemagent-implementatie betekent dat dat de AI opent met de vermelding, het bewijs vastlegt dat de Duty verwacht en kwetsbare klanten snel naar een mens routeert. Het auditspoor van elk gesprek ondersteunt de Consumer Duty-administratie van de firma.
Consumer Duty bepaalt ook de grens tussen een vriendelijke betalingsherinnering en harde incasso: de CONC-regels van de FCA vereisen coulance en gepaste aandacht voor klanten met achterstand, en daarom bevinden vroege herinneringen met merkstem zich in een heel andere regelgevende ruimte dan incasso in een laat stadium.