Des définitions claires pour chaque métrique et tactique qu&#x27;on touche.

Abandon au checkout

L'abandon au checkout est la part d'acheteurs qui atteignent la page de paiement mais partent avant de finaliser. Une métrique plus étroite et plus récupérable que l'abandon de panier.

Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client (CAC) est la dépense totale de ventes et de marketing nécessaire pour acquérir un nouveau client payant sur une période donnée.

Délai de récupération

Le délai de récupération est le temps qu'il faut pour que le bénéfice brut d'un client rembourse le coût de son acquisition. Mesuré généralement en mois.

Marge brute

La marge brute est le pourcentage de revenu qui reste après avoir soustrait le coût des marchandises vendues (COGS). Ce qui reste pour couvrir tout le reste.

Panier moyen (AOV)

Le panier moyen (AOV) est le revenu moyen par commande sur une période donnée. Le revenu total divisé par le nombre total de commandes.

Ratio LTV:CAC

Le ratio LTV:CAC est la valeur d'un client divisée par le coût pour l'acquérir. La métrique d'efficacité phare de tout business d'abonnement ou d'e-commerce.

Retour sur les dépenses publicitaires (ROAS)

Le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) est le revenu généré par 1 € de dépense publicitaire. Le revenu total des publicités ÷ la dépense publicitaire totale.

Revenu récurrent annuel (ARR)

Le revenu récurrent annuel (ARR) est le revenu d'abonnement annualisé et prévisible. MRR × 12, ajusté pour les contrats annuels.

Revenu récurrent mensuel (MRR)

Le revenu récurrent mensuel (MRR) est le revenu mensuel prévisible et normalisé de tous les abonnements actifs.

Taux d'abandon de panier

Le taux d'abandon de panier est le pourcentage d'acheteurs qui ajoutent des articles à un panier mais partent sans acheter. Historiquement de 65–75% dans l'e-commerce.

Taux d'appels manqués

Le taux d'appels manqués est le pourcentage d'appels entrants à une entreprise qui restent sans réponse, partent en messagerie vocale, sont coupés ou sonnent dans le vide, sur une période donnée.

Taux d'attrition (churn)

Le taux d'attrition (churn) est le pourcentage de clients qui arrêtent de payer ou d'acheter sur une période donnée. L'inverse de la rétention.

Taux de conversion (CR)

Le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs qui réalisent une action cible. Généralement un achat, une inscription ou l'envoi d'un formulaire de lead.

Taux de récupération de panier

Le taux de récupération de panier est le pourcentage de paniers abandonnés qui aboutissent à un achat après un contact de récupération (email, SMS, voix ou retargeting).

Taux de résolution au premier passage (FTF)

Le taux de résolution au premier passage (FTF) est le pourcentage d'interventions de service qu'un technicien de terrain réalise dès la première visite, sans avoir besoin d'un nouveau déplacement pour des pièces, un accès ou des informations.

Taux de rétention

Le taux de rétention est le pourcentage de clients qui continuent d'acheter ou de s'abonner sur une période donnée. L'inverse de l'attrition.

Valeur vie client (LTV)

La valeur vie client (LTV) est le revenu total qu'un client est censé générer sur toute la durée de sa relation avec ton entreprise.

Canaux

7 termes

Agent vocal IA

Un agent vocal IA est un système logiciel qui mène des conversations téléphoniques en temps réel à l'aide d'une voix synthétisée et du raisonnement d'un grand modèle de langage.

Clonage vocal

Le clonage vocal est la technique de génération d'une voix synthétique qui reproduit la voix d'une personne précise à partir d'un court échantillon (souvent 10–60 secondes).

Marketing par SMS

Le marketing par SMS est l'utilisation de messages texte pour promouvoir des produits, récupérer des paniers et engager les clients. Généralement dans le cadre d'un flux multicanal.

Réceptionniste IA

Un réceptionniste IA est un agent logiciel qui répond aux appels d'une entreprise ou les rappelle avec une voix naturelle, puis réserve le rendez-vous, qualifie l'appelant ou achemine les appels urgents vers une personne.

SVI (serveur vocal interactif)

Le SVI est le système téléphonique hérité qui permet à l'appelant de naviguer dans un menu d'options par tonalité ou par voix. « tapez 1 pour les ventes, 2 pour le support ».

Synthèse vocale (TTS)

La synthèse vocale (TTS) est la technologie d'IA qui convertit du texte écrit en audio parlé au son naturel, en temps réel.

WhatsApp Business API

La WhatsApp Business API est l'interface de messagerie d'entreprise de Meta pour envoyer des messages avec modèle et conversationnels à grande échelle.

Tactiques

8 termes

Automatisation du rappel

L'automatisation du rappel est la pratique de recontacter automatiquement un contact entrant manqué ou abandonné, par appel vocal IA, SMS ou email, en quelques secondes, plutôt que d'attendre qu'une personne s'en occupe.

Campagne de reconquête

Une campagne de reconquête est une séquence de marketing ou de ventes visant à réactiver les clients qui ont arrêté d'acheter ou de s'abonner.

NPS après-achat

Le NPS après-achat est la pratique de demander aux clients, 7 à 14 jours après la livraison, quelle est leur probabilité de recommander ton produit sur une échelle de 0 à 10.

Qualification de leads (BANT)

La qualification de leads est le processus d'évaluation d'un prospect entrant face à un cadre d'adéquation comme BANT. Budget, autorité, besoin, calendrier. Avant de le transmettre à un commercial.

Récupération des no-shows

La récupération des no-shows est la pratique de réduire les rendez-vous manqués en confirmant, en rappelant et en reprogrammant les clients, de plus en plus avec voix, SMS et email automatisés, avant et après qu'un créneau soit manqué.

Relance de paiement (dunning)

La relance de paiement (dunning) est le processus de communication avec les clients au sujet de factures en retard ou de paiements échoués. Escaladant généralement du rappel doux à la mise en demeure formelle.

Taux de no-show

Le taux de no-show est le pourcentage de rendez-vous réservés où le client ne se présente pas. Une source majeure de revenu perdu pour les cliniques, les salons et les entreprises de services.

Vitesse de réponse au lead

La vitesse de réponse au lead est le temps écoulé entre l'envoi d'une demande entrante par un prospect et la première réponse commerciale. La variable au plus fort effet de levier dans la conversion entrante.

Conformité

7 termes

Article 50 du règlement IA de l'UE (déclaration d'IA)

L'article 50 du règlement IA de l'UE est la règle de transparence qui exige d'informer les personnes lorsqu'elles interagissent avec un système d'IA, applicable à partir du 2 août 2026.

Consumer Duty de la FCA

Le Consumer Duty est une norme de la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni qui exige des entreprises réglementées qu'elles offrent de bons résultats aux clients particuliers, en matière de produits, de prix, de compréhension et de support.

Contrat de traitement des données (DPA)

Un contrat de traitement des données (DPA) est le contrat juridique entre un responsable de traitement (toi) et un sous-traitant (ton fournisseur) qui définit comment les données personnelles peuvent être traitées.

PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations)

La PECR est la loi du Royaume-Uni qui encadre le marketing électronique, les appels, les SMS, l'email et les messages automatisés. Elle s'articule avec le RGPD britannique et est appliquée par l'ICO.

Règlement IA de l'UE

Le règlement IA de l'UE est la réglementation complète de l'Union européenne sur les systèmes d'IA, incluant des exigences de divulgation spécifiques pour la voix et le contenu générés par IA qui interagissent avec des humains.

RGPD (Règlement général sur la protection des données)

Le RGPD est le règlement européen sur la vie privée qui encadre la collecte, le traitement et le stockage des données personnelles de toute organisation traitant des informations de résidents de l'UE.