Il s'applique aux entreprises réglementées par la FCA (y compris les courtiers en assurance et les prêteurs), pas à l'e-commerce en général. Pour les communications face au client, y compris les appels vocaux IA. Le Duty attend qu'elles soient justes, claires, non trompeuses et qu'elles démontrent de bons résultats, avec un soin particulier pour les clients vulnérables.
Dans un déploiement réglementé d'agent vocal, cela signifie que l'IA ouvre par la déclaration, capte les preuves que le Duty attend et achemine rapidement les clients vulnérables vers une personne. La piste d'audit de chaque appel soutient la tenue de registres Consumer Duty de l'entreprise.
Le Consumer Duty trace aussi la ligne entre un rappel de paiement amical et le recouvrement dur de dettes : les règles CONC de la FCA exigent de la patience et une juste considération pour les clients en retard de paiement, ce qui explique pourquoi les rappels précoces en voix de marque se situent dans un espace réglementaire très différent du recouvrement en phase tardive.