La rétention à 30 jours est la métrique phare de la plupart des produits grand public ; la rétention à 12 mois est le repère du SaaS.
Le revenu net retenu (NRR) mesure le revenu retenu, expansion comprise. Le meilleur SaaS affiche un NRR supérieur à 120% (les clients existants croissent même si certains partent).
Les appels NPS après-achat par la voix sont corrélés à une meilleure rétention parce qu'ils créent un point de contact dont les clients se souviennent positivement, même quand la réponse était un 8 et pas un 10.