Le NPS est le Net Promoter Score : % de promoteurs (9–10) moins % de détracteurs (0–6). Repères : au-dessus de 50 c'est excellent, 30–50 c'est solide, en dessous de 0 ça demande une attention urgente.
Les enquêtes NPS par email affichent en moyenne 5% de réponse, souvent biaisées vers le négatif. Les appels NPS par la voix affichent en moyenne 30–40% de réponse, avec des voix positives comme négatives représentées.
Les réponses qualitatives. « trois mots sur le produit ». Apportent souvent plus de signal pour la roadmap produit que la note elle-même.