Definições claras para cada métrica e tática que a gente toca.

Abandono de checkout

O abandono de checkout é a parcela de compradores que chegam à página de pagamento mas saem antes de concluir o pagamento. Uma métrica mais estreita e recuperável que o abandono de carrinho.

Custo de aquisição de cliente (CAC)

O custo de aquisição de cliente (CAC) é o gasto total de vendas e marketing necessário para adquirir um novo cliente pagante em um período determinado.

Margem bruta

A margem bruta é o percentual de receita que sobra após subtrair o custo dos produtos vendidos (CPV). O que sobra para cobrir todo o resto.

Período de retorno

O período de retorno é quanto tempo leva para o lucro bruto de um cliente cobrir o custo de adquiri-lo. Normalmente medido em meses.

Proporção LTV:CAC

A proporção LTV:CAC é o valor de um cliente dividido pelo custo de adquiri-lo. A principal métrica de eficiência de qualquer negócio de assinatura ou e-commerce.

Receita recorrente anual (ARR)

A receita recorrente anual (ARR) é a receita de assinatura anualizada e previsível. MRR × 12, ajustada pelos contratos anuais.

Receita recorrente mensal (MRR)

A receita recorrente mensal (MRR) é a receita mensal previsível e normalizada de todas as assinaturas ativas.

Retorno sobre o investimento em anúncios (ROAS)

O retorno sobre o investimento em anúncios (ROAS) é a receita gerada por cada 1 € de gasto em publicidade. A receita total dos anúncios ÷ o gasto total em anúncios.

Taxa de carrinho abandonado

A taxa de carrinho abandonado é o percentual de compradores que adicionam itens a um carrinho mas saem sem comprar. Historicamente de 65–75% no e-commerce.

Taxa de churn

A taxa de churn é o percentual de clientes que param de pagar ou de comprar em um período determinado. O inverso da retenção.

Taxa de conversão (CR)

A taxa de conversão é o percentual de visitantes que completam uma ação-alvo. Normalmente uma compra, um cadastro ou o envio de um formulário de lead.

Taxa de ligações perdidas

A taxa de ligações perdidas é o percentual de ligações de entrada a um negócio que ficam sem atendimento, vão para a caixa postal, caem ou tocam sem resposta, em um período determinado.

Taxa de recuperação de carrinho

A taxa de recuperação de carrinho é o percentual de carrinhos abandonados que concluem a compra com sucesso após um contato de recuperação (email, SMS, voz ou retargeting).

Taxa de resolução na primeira visita (FTF)

A taxa de resolução na primeira visita (FTF) é o percentual de serviços que um técnico de campo conclui na primeira visita, sem precisar de outro deslocamento por peças, acesso ou informação.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é o percentual de clientes que continuam comprando ou assinando em um período determinado. O inverso do churn.

Valor do tempo de vida do cliente (LTV)

O valor do tempo de vida do cliente (LTV) é a receita total que se espera que um cliente gere ao longo de todo o relacionamento com o seu negócio.

Valor médio do pedido (AOV)

O valor médio do pedido (AOV) é a receita média por pedido em um período determinado. A receita total dividida pelo total de pedidos.

Canais

7 termos

Agente de voz com IA

Um agente de voz com IA é um sistema de software que conduz conversas telefônicas em tempo real usando uma voz sintetizada e o raciocínio de um modelo de linguagem grande.

Clonagem de voz

A clonagem de voz é a técnica de gerar uma voz sintética que reproduz a voz de uma pessoa específica usando uma amostra curta (muitas vezes de 10–60 segundos).

IVR (resposta de voz interativa)

O IVR é o sistema de telefonia legado que permite a quem liga navegar por um menu de opções via tons ou voz. "digite 1 para vendas, 2 para suporte".

Marketing por SMS

O marketing por SMS é o uso de mensagens de texto para promover produtos, recuperar carrinhos e engajar clientes. Normalmente como parte de um fluxo multicanal.

Um recepcionista com IA é um agente de software que atende ou retorna as ligações de um negócio com uma voz natural, e depois agenda o serviço, qualifica quem liga ou encaminha as ligações urgentes a uma pessoa.

Texto para fala (TTS)

O texto para fala (TTS) é a tecnologia de IA que converte texto escrito em áudio falado de som natural em tempo real.

WhatsApp Business API

A WhatsApp Business API é a interface de mensagens empresariais da Meta para enviar mensagens com modelo e conversacionais em grande escala.

Táticas

8 termos

Automação de retorno de ligações

A automação de retorno de ligações é a prática de retornar automaticamente um contato de entrada perdido ou abandonado, por ligação de voz com IA, SMS ou email, em segundos, em vez de esperar que uma pessoa cuide disso.

Campanha de reativação

Uma campanha de reativação é uma sequência de marketing ou de vendas voltada a recuperar clientes que pararam de comprar ou de assinar.

Cobrança de pagamentos (dunning)

A cobrança de pagamentos (dunning) é o processo de se comunicar com os clientes sobre faturas vencidas ou pagamentos falhos. Normalmente escalando de um lembrete suave até uma cobrança formal.

NPS pós-compra

O NPS pós-compra é a prática de perguntar aos clientes, entre 7 e 14 dias após a entrega, qual a probabilidade de recomendarem seu produto em uma escala de 0 a 10.

Qualificação de leads (BANT)

A qualificação de leads é o processo de avaliar um possível cliente de entrada frente a um framework de aderência como o BANT. Orçamento, autoridade, necessidade, prazo. Antes de passar para um vendedor.

Recuperação de não comparecimento

A recuperação de não comparecimento é a prática de reduzir as faltas confirmando, lembrando e reagendando os clientes, cada vez mais com voz, SMS e email automatizados, antes e depois de um horário ser perdido.

Taxa de não comparecimento

A taxa de não comparecimento é o percentual de horários agendados em que o cliente não aparece. Uma grande fonte de receita perdida para clínicas, salões e negócios de serviços.

Velocidade de resposta ao lead

A velocidade de resposta ao lead é o tempo decorrido entre o envio de uma consulta de entrada por um possível cliente e a primeira resposta de vendas. A variável de maior impacto na conversão de entrada.

Conformidade

7 termos

Artigo 50 da Lei de IA da UE (divulgação de IA)

O Artigo 50 da Lei de IA da UE é a regra de transparência que exige informar as pessoas quando elas interagem com um sistema de IA, aplicável a partir de 2 de agosto de 2026.

Consumer Duty da FCA

Consumer Duty é um padrão da Autoridade de Conduta Financeira (FCA) do Reino Unido que exige que as firmas reguladas entreguem bons resultados aos clientes de varejo, em produto, preço, compreensão e suporte.

Contrato de tratamento de dados (DPA)

Um contrato de tratamento de dados (DPA) é o contrato legal entre um controlador de dados (você) e um operador de dados (seu fornecedor) que define como os dados pessoais podem ser tratados.

GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados)

O GDPR é o regulamento de privacidade da UE que regula a coleta, o tratamento e o armazenamento de dados pessoais para qualquer organização que lide com informações de residentes na UE.

Lei de IA da UE

A Lei de IA da UE é o regulamento abrangente da União Europeia sobre os sistemas de IA, incluindo requisitos específicos de divulgação para a voz e o conteúdo gerados por IA que interagem com pessoas.

PECR (Regulamento de Privacidade e Comunicações Eletrônicas)

A PECR é a lei do Reino Unido que regula o marketing eletrônico, as ligações, os textos, o email e as mensagens automatizadas. Convive com o GDPR do Reino Unido e é fiscalizada pelo ICO.