Aplica-se às firmas reguladas pela FCA (incluindo corretores de seguros e credores), não ao e-commerce em geral. Para as comunicações voltadas ao cliente, incluindo as ligações de voz com IA. O Duty espera que sejam justas, claras, não enganosas e que evidenciem bons resultados, com cuidado extra com os clientes vulneráveis.
Em uma implementação regulada de agente de voz, isso significa que a IA abre com a divulgação, captura a evidência que o Duty espera e encaminha rápido a uma pessoa os clientes vulneráveis. O registro de auditoria de cada ligação respalda a documentação de Consumer Duty da firma.
Consumer Duty também marca a linha entre um lembrete de pagamento cordial e a cobrança dura de dívidas: as regras CONC da FCA exigem tolerância e a devida consideração com os clientes em atraso, por isso os lembretes iniciais com voz de marca ficam em um espaço regulatório muito diferente do das cobranças em fase tardia.