O IVR foi o padrão para o roteamento de ligações de entrada desde os anos 80. A satisfação do cliente com o IVR é notoriamente baixa: só 28% de quem liga relata uma experiência positiva com o IVR nas pesquisas de CX recentes.
Os agentes de voz com IA estão substituindo amplamente o IVR tanto em fluxos de entrada quanto de saída porque lidam com linguagem natural ("quero devolver meu último pedido") em vez de forçar a navegação por menus.
Os agentes de voz com IA de entrada costumam reduzir o tempo médio de atendimento de 30 a 60% em relação ao IVR + escalonamento para um agente humano.