Definizioni chiare per ogni metrica e tattica che tocchiamo.

Abbandono del checkout

L'abbandono del checkout è la quota di acquirenti che raggiungono la pagina di pagamento ma se ne vanno prima di completarlo. Una metrica più ristretta e più recuperabile dell'abbandono del carrello.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è la spesa totale di vendite e marketing necessaria per acquisire un nuovo cliente pagante in un periodo definito.

Margine lordo

Il margine lordo è la percentuale di fatturato che rimane dopo aver sottratto il costo del venduto (COGS). Ciò che resta per coprire tutto il resto.

Periodo di payback

Il periodo di payback è il tempo che serve perché il profitto lordo di un cliente ripaghi il costo di acquisirlo. Di solito misurato in mesi.

Rapporto LTV:CAC

Il rapporto LTV:CAC è il valore di un cliente diviso per il costo di acquisirlo. La metrica di efficienza di punta di qualsiasi attività in abbonamento o e-commerce.

Ricavi ricorrenti annuali (ARR)

I ricavi ricorrenti annuali (ARR) sono il fatturato da abbonamenti annualizzato e prevedibile. MRR × 12, corretto per i contratti annuali.

Ricavi ricorrenti mensili (MRR)

I ricavi ricorrenti mensili (MRR) sono il fatturato mensile prevedibile e normalizzato di tutti gli abbonamenti attivi.

Ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS)

Il ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) è il fatturato generato per ogni 1 € di spesa pubblicitaria. Il fatturato totale dagli annunci ÷ la spesa pubblicitaria totale.

Tasso di abbandono (churn)

Il tasso di abbandono (churn) è la percentuale di clienti che smettono di pagare o di acquistare in un periodo definito. L'inverso della retention.

Tasso di carrelli abbandonati

Il tasso di carrelli abbandonati è la percentuale di acquirenti che aggiungono articoli a un carrello ma se ne vanno senza acquistare. Storicamente del 65–75% nell'e-commerce.

Tasso di chiamate perse

Il tasso di chiamate perse è la percentuale di chiamate aziendali in entrata che restano senza risposta, finiscono in segreteria, cadono o squillano a vuoto, in un dato periodo.

Tasso di conversione (CR)

Il tasso di conversione è la percentuale di visitatori che completano un'azione obiettivo. Tipicamente un acquisto, una registrazione o l'invio di un modulo lead.

Tasso di recupero dei carrelli

Il tasso di recupero dei carrelli è la percentuale di carrelli abbandonati che completano con successo l'acquisto dopo un contatto di recupero (email, SMS, voce o retargeting).

Tasso di retention

Il tasso di retention è la percentuale di clienti che continuano ad acquistare o a sottoscrivere in un periodo definito. L'inverso del churn.

Tasso di risoluzione al primo intervento (FTF)

Il tasso di risoluzione al primo intervento (FTF) è la percentuale di lavori di servizio che un tecnico sul campo completa alla prima visita, senza dover tornare per ricambi, accesso o informazioni.

Valore del ciclo di vita del cliente (LTV)

Il valore del ciclo di vita del cliente (LTV) è il fatturato totale che ci si aspetta che un cliente generi nell'intero arco della relazione con la tua attività.

Valore medio dell'ordine (AOV)

Il valore medio dell'ordine (AOV) è il fatturato medio per ordine in un periodo definito. Il fatturato totale diviso per il numero totale di ordini.

Canali

7 termini

Agente vocale IA

Un agente vocale IA è un sistema software che conduce conversazioni telefoniche in tempo reale usando una voce sintetizzata e il ragionamento di un modello linguistico di grandi dimensioni.

Clonazione vocale

La clonazione vocale è la tecnica di generare una voce sintetica che corrisponde alla voce di una persona specifica usando un breve campione (spesso di 10–60 secondi).

IVR (risposta vocale interattiva)

L'IVR è il sistema telefonico tradizionale che consente a chi chiama di navigare un menu di opzioni tramite toni o voce. «premi 1 per le vendite, 2 per l'assistenza».

Un receptionist IA è un agente software che risponde o richiama le chiamate di un'attività con una voce naturale, poi prenota il lavoro, qualifica chi chiama o instrada le chiamate urgenti a una persona.

Sintesi vocale (TTS)

La sintesi vocale (TTS) è la tecnologia IA che converte il testo scritto in audio parlato dal suono naturale in tempo reale.

SMS marketing

L'SMS marketing è l'uso dei messaggi di testo per promuovere prodotti, recuperare carrelli e coinvolgere i clienti. Tipicamente come parte di un flusso multicanale.

WhatsApp Business API

La WhatsApp Business API è l'interfaccia di messaggistica enterprise di Meta per inviare messaggi con modello e conversazionali su larga scala.

Tattiche

8 termini

Automazione dei richiami

L'automazione dei richiami è la pratica di restituire automaticamente un contatto in entrata perso o abbandonato, tramite chiamata vocale IA, SMS o email, entro pochi secondi, invece di aspettare che ci pensi una persona.

Campagna di riattivazione

Una campagna di riattivazione è una sequenza di marketing o di vendita mirata a riattivare i clienti che hanno smesso di acquistare o di sottoscrivere.

NPS post-acquisto

L'NPS post-acquisto è la pratica di chiedere ai clienti, dai 7 ai 14 giorni dopo la consegna, quanto è probabile che raccomandino il tuo prodotto su una scala da 0 a 10.

Qualifica dei lead (BANT)

La qualifica dei lead è il processo di valutare un potenziale cliente in entrata rispetto a un framework di idoneità come BANT. Budget, autorità, bisogno, tempistica. Prima di passarlo a un venditore.

Recupero delle mancate presentazioni

Il recupero delle mancate presentazioni è la pratica di ridurre gli appuntamenti mancati confermando, ricordando e ri-prenotando i clienti, sempre più con voce, SMS ed email automatizzati, prima e dopo che uno slot venga mancato.

Sollecito di pagamento (dunning)

Il sollecito di pagamento (dunning) è il processo di comunicare con i clienti riguardo a fatture scadute o pagamenti falliti. Tipicamente con un'escalation dal promemoria gentile fino alla richiesta formale.

Tasso di mancata presentazione

Il tasso di mancata presentazione è la percentuale di appuntamenti prenotati in cui il cliente non si presenta. Una grande fonte di fatturato perso per cliniche, saloni e attività di servizi.

Velocità di risposta al lead

La velocità di risposta al lead è il tempo trascorso tra l'invio di una richiesta da parte di un potenziale cliente e la prima risposta di vendita. La singola variabile con la leva più alta nella conversione in entrata.

Conformità

7 termini

Articolo 50 del Regolamento IA dell'UE (dichiarazione IA)

L'Articolo 50 del Regolamento IA dell'UE è la regola di trasparenza che richiede di informare le persone quando interagiscono con un sistema di IA, applicabile dal 2 agosto 2026.

Consumer Duty della FCA

Il Consumer Duty è uno standard della Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito che richiede alle aziende regolamentate di garantire buoni risultati ai clienti retail, su prodotto, prezzo, comprensione e assistenza.

Contratto di trattamento dei dati (DPA)

Un contratto di trattamento dei dati (DPA) è il contratto legale tra un titolare del trattamento (tu) e un responsabile del trattamento (il tuo fornitore) che definisce come possono essere gestiti i dati personali.

GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati)

Il GDPR è il regolamento sulla privacy dell'UE che disciplina la raccolta, il trattamento e la conservazione dei dati personali per qualsiasi organizzazione che gestisca informazioni di residenti nell'UE.

PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations)

Il PECR è la legge del Regno Unito che disciplina il marketing elettronico, le chiamate, gli SMS, le email e i messaggi automatizzati. Affianca il GDPR del Regno Unito ed è fatto rispettare dall'ICO.

Regolamento IA dell'UE

Il Regolamento IA dell'UE è la regolamentazione completa dell'Unione Europea sui sistemi di IA, inclusi requisiti specifici di divulgazione per la voce e i contenuti generati dall'IA che interagiscono con le persone.