L'IVR è stato lo standard per l'instradamento delle chiamate in entrata dagli anni '80. La soddisfazione del cliente con l'IVR è notoriamente bassa: solo il 28% di chi chiama riporta un'esperienza IVR positiva nei recenti sondaggi CX.
Gli agenti vocali IA stanno ampiamente sostituendo l'IVR sia nei flussi in entrata che in uscita perché gestiscono il linguaggio naturale («voglio restituire il mio ultimo ordine») invece di imporre la navigazione di un menu.
Gli agenti vocali IA in entrata riducono tipicamente il tempo medio di gestione del 30–60% rispetto all'IVR + escalation a un operatore umano.