Si applica alle aziende regolamentate dalla FCA (inclusi broker assicurativi e finanziatori), non all'e-commerce in generale. Per le comunicazioni rivolte al cliente, comprese le chiamate vocali IA. Il Duty si aspetta che siano corrette, chiare, non fuorvianti e che dimostrino buoni risultati, con particolare cura verso i clienti vulnerabili.
In un'implementazione regolamentata di agente vocale, questo significa che l'IA apre con la dichiarazione, cattura le prove che il Duty si aspetta e instrada rapidamente i clienti vulnerabili a una persona. La traccia di audit di ogni chiamata supporta la documentazione del Consumer Duty dell'azienda.
Il Consumer Duty plasma anche la linea tra un promemoria di pagamento cordiale e il recupero crediti duro: le regole CONC della FCA richiedono tolleranza e la dovuta considerazione per i clienti in arretrato, motivo per cui i promemoria precoci con voce di marca si collocano in uno spazio normativo molto diverso da quello dei recuperi in fase tardiva.