Klare Definitionen für jede Kennzahl und Taktik die wir berühren.

Abwanderungsrate (Churn)

Die Abwanderungsrate (Churn) ist der Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums aufhören zu zahlen oder zu kaufen. Das Gegenstück zur Bindung.

Amortisationsdauer

Die Amortisationsdauer ist die Zeit, die der Bruttogewinn aus einem Kunden braucht, um die Kosten seiner Akquise wieder einzuspielen. Meist in Monaten gemessen.

Bindungsrate

Die Bindungsrate ist der Anteil der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum weiter kaufen oder abonniert bleiben. Das Gegenstück zur Abwanderung.

Bruttomarge

Die Bruttomarge ist der Anteil des Umsatzes, der nach Abzug der Herstellungskosten (COGS) übrig bleibt. Das, was für alles Weitere zur Verfügung steht.

Checkout-Abbruch

Der Checkout-Abbruch ist der Anteil der Käufer, die die Kassenseite erreichen, aber vor dem Abschluss der Zahlung wieder gehen. Eine engere, besser rückgewinnbare Kennzahl als der Warenkorbabbruch.

Conversion-Rate (CR)

Die Conversion-Rate ist der Anteil der Besucher, die eine Zielaktion abschließen. Typischerweise ein Kauf, eine Anmeldung oder das Absenden eines Lead-Formulars.

Customer Acquisition Cost (CAC)

Der Customer Acquisition Cost (CAC) ist der gesamte Vertriebs- und Marketingaufwand, der nötig ist, um in einem bestimmten Zeitraum einen neuen zahlenden Kunden zu gewinnen.

Customer Lifetime Value (LTV)

Der Customer Lifetime Value (LTV) ist der gesamte Umsatz, den ein Kunde über die gesamte Beziehung zu deinem Unternehmen voraussichtlich generiert.

Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) ist der durchschnittliche Umsatz pro Bestellung in einem bestimmten Zeitraum. Der Gesamtumsatz geteilt durch die Gesamtzahl der Bestellungen.

Erstlösungsquote (FTF)

Die Erstlösungsquote (FTF) ist der Anteil der Serviceaufträge, die ein Außendiensttechniker beim ersten Besuch abschließt, ohne eine erneute Anfahrt wegen Ersatzteilen, Zugang oder Informationen.

Jährlich wiederkehrender Umsatz (ARR)

Der jährlich wiederkehrende Umsatz (ARR) ist der auf das Jahr hochgerechnete, planbare Abo-Umsatz. MRR × 12, bereinigt um Jahresverträge.

LTV:CAC-Verhältnis

Das LTV:CAC-Verhältnis ist der Wert eines Kunden geteilt durch die Kosten, ihn zu gewinnen. Die zentrale Effizienzkennzahl jedes Abo- oder E-Commerce-Geschäfts.

Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR)

Der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) ist der planbare, normalisierte monatliche Umsatz aus allen aktiven Abonnements.

Rate abgebrochener Warenkörbe

Die Rate abgebrochener Warenkörbe ist der Anteil der Käufer, die Artikel in den Warenkorb legen, aber ohne Kauf wieder gehen. Historisch 65–75% im E-Commerce.

Rate verpasster Anrufe

Die Rate verpasster Anrufe ist der Anteil der eingehenden geschäftlichen Anrufe, die unbeantwortet bleiben, zur Mailbox gehen, abbrechen oder ins Leere klingeln, in einem bestimmten Zeitraum.

Return on Ad Spend (ROAS)

Der Return on Ad Spend (ROAS) ist der Umsatz, der pro 1 € Werbeausgaben erzielt wird. Der gesamte Umsatz aus Anzeigen ÷ die gesamten Werbeausgaben.

Warenkorb-Rückgewinnungsrate

Die Warenkorb-Rückgewinnungsrate ist der Anteil der abgebrochenen Warenkörbe, die nach einem Rückgewinnungskontakt (E-Mail, SMS, Sprache oder Retargeting) erfolgreich zum Kauf führen.

Kanäle

7 Begriffe

IVR (interaktive Sprachsteuerung)

IVR ist das herkömmliche Telefoniesystem, mit dem Anrufer ein Menü von Optionen per Tastentönen oder Sprache durchlaufen. „Drücken Sie die 1 für Vertrieb, die 2 für Support."

Ein KI-Rezeptionist ist ein Software-Agent, der geschäftliche Telefonanrufe mit einer natürlichen Stimme annimmt oder zurückruft und dann den Auftrag bucht, den Anrufer qualifiziert oder dringende Anrufe an einen Menschen weiterleitet.

KI-Sprachagent

Ein KI-Sprachagent ist ein Softwaresystem, das Telefongespräche in Echtzeit mit einer synthetisierten Stimme und dem logischen Denken eines großen Sprachmodells führt.

SMS-Marketing

SMS-Marketing ist die Nutzung von Textnachrichten, um Produkte zu bewerben, Warenkörbe zurückzugewinnen und Kunden anzusprechen. Meist als Teil einer mehrkanaligen Strecke.

Stimmklonung

Stimmklonung ist die Technik, eine synthetische Stimme zu erzeugen, die der Stimme einer bestimmten Person entspricht, anhand einer kurzen Probe (oft 10–60 Sekunden).

Text-zu-Sprache (TTS)

Text-zu-Sprache (TTS) ist die KI-Technologie, die geschriebenen Text in Echtzeit in natürlich klingendes gesprochenes Audio umwandelt.

WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business API ist die Unternehmens-Messaging-Schnittstelle von Meta, um Vorlagen- und Konversationsnachrichten in großem Umfang zu versenden.

Taktiken

8 Begriffe

Lead-Qualifizierung (BANT)

Lead-Qualifizierung ist der Prozess, einen eingehenden Interessenten anhand eines Eignungsrahmens wie BANT zu bewerten. Budget, Autorität, Bedarf, Zeitpunkt. Bevor er an einen Vertriebsmitarbeiter übergeben wird.

Mahnwesen (Dunning)

Mahnwesen (Dunning) ist der Prozess, mit Kunden über überfällige Rechnungen oder fehlgeschlagene Zahlungen zu kommunizieren. Typischerweise eskalierend von der sanften Erinnerung bis zur formellen Aufforderung.

Nichterscheinungsrate

Die Nichterscheinungsrate ist der Anteil der gebuchten Termine, zu denen der Kunde nicht erscheint. Eine große Quelle für entgangenen Umsatz bei Praxen, Salons und Dienstleistungsbetrieben.

NPS nach dem Kauf

Der NPS nach dem Kauf ist die Praxis, Kunden 7–14 Tage nach der Lieferung zu fragen, wie wahrscheinlich sie dein Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen.

Reaktionsgeschwindigkeit auf Leads

Die Reaktionsgeschwindigkeit auf Leads ist die Zeit zwischen dem Absenden einer eingehenden Anfrage durch einen Interessenten und der ersten Vertriebsreaktion. Die Variable mit dem größten Hebel bei der Conversion im eingehenden Vertrieb.

Reaktivierungskampagne

Eine Reaktivierungskampagne ist eine Marketing- oder Vertriebssequenz, die darauf abzielt, Kunden zurückzuholen, die aufgehört haben zu kaufen oder zu abonnieren.

Rückgewinnung bei Nichterscheinen

Die Rückgewinnung bei Nichterscheinen ist die Praxis, verpasste Termine zu reduzieren, indem Kunden bestätigt, erinnert und neu gebucht werden, zunehmend mit automatisierter Sprache, SMS und E-Mail, vor und nach einem verpassten Slot.

Rückruf-Automatisierung

Rückruf-Automatisierung ist die Praxis, einen verpassten oder abgebrochenen eingehenden Kontakt automatisch zurückzugeben, per KI-Sprachanruf, SMS oder E-Mail, innerhalb von Sekunden, statt zu warten, bis ein Mensch dazu kommt.

Compliance

7 Begriffe

Artikel 50 des EU-KI-Gesetzes (KI-Offenlegung)

Artikel 50 des EU-KI-Gesetzes ist die Transparenzregel, die verlangt, dass Menschen darüber informiert werden, wenn sie mit einem KI-System interagieren, anwendbar ab dem 2. August 2026.

Auftragsverarbeitungsvertrag (DPA)

Ein Auftragsverarbeitungsvertrag (DPA) ist der Rechtsvertrag zwischen einem Verantwortlichen (dir) und einem Auftragsverarbeiter (deinem Anbieter), der festlegt, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden dürfen.

DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung)

Die DSGVO ist die EU-Datenschutzverordnung, die die Erhebung, Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten für jede Organisation regelt, die Informationen von EU-Bürgern verarbeitet.

EU-KI-Gesetz

Das EU-KI-Gesetz ist die umfassende Regulierung der Europäischen Union für KI-Systeme, einschließlich spezifischer Offenlegungspflichten für KI-generierte Stimmen und Inhalte, die mit Menschen interagieren.

FCA Consumer Duty

Consumer Duty ist ein Standard der britischen Financial Conduct Authority (FCA), der regulierte Firmen verpflichtet, gute Ergebnisse für Privatkunden zu liefern, über Produkt, Preis, Verständnis und Support hinweg.

PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations)

PECR ist das britische Gesetz, das elektronisches Marketing, Anrufe, Textnachrichten, E-Mail und automatisierte Nachrichten regelt. Es steht neben der britischen DSGVO und wird von der ICO durchgesetzt.