IVR ist seit den 1980er-Jahren der Standard für die Weiterleitung eingehender Anrufe. Die Kundenzufriedenheit mit IVR ist bekanntermaßen niedrig: Nur 28% der Anrufer berichten in aktuellen CX-Umfragen von einer positiven IVR-Erfahrung.
KI-Sprachagenten ersetzen IVR sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Abläufen zunehmend, weil sie natürliche Sprache verarbeiten („Ich möchte meine letzte Bestellung zurückgeben"), statt zur Menünavigation zu zwingen.
Eingehende KI-Sprachagenten reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit typischerweise um 30–60% gegenüber IVR + Eskalation an einen menschlichen Mitarbeiter.