Er gilt für FCA-regulierte Firmen (einschließlich Versicherungsmakler und Kreditgeber), nicht für den E-Commerce allgemein. Für kundennahe Kommunikation, einschließlich KI-Sprachanrufen. Die Duty erwartet, dass sie fair, klar, nicht irreführend sind und gute Ergebnisse belegen, mit besonderer Sorgfalt für schutzbedürftige Kunden.
In einem regulierten Sprachagenten-Einsatz bedeutet das, dass die KI mit der Offenlegung beginnt, die von der Duty erwarteten Nachweise erfasst und schutzbedürftige Kunden schnell an einen Menschen weiterleitet. Der Prüfpfad jedes Anrufs stützt die Dokumentation der Firma zur Consumer Duty.
Consumer Duty prägt auch die Grenze zwischen einer freundlichen Zahlungserinnerung und hartem Inkasso: Die CONC-Regeln der FCA verlangen Nachsicht und die gebührende Berücksichtigung von Kunden in Zahlungsrückstand, weshalb frühe Erinnerungen mit Markenstimme in einem ganz anderen regulatorischen Raum stehen als spätes Inkasso.