La structure en quatre parties
Tout script vocal IA efficace. Pour n'importe quel cas d'usage. Suit le même squelette :
- Partie 1 : Divulgation + permission (10 s). Nom, marque, statut IA, « tu as 30 secondes ? »
- Partie 2 : Contexte (15 s). Pourquoi on appelle, référence au panier / à la commande / au rendez-vous précis
- Partie 3 : La demande + l'écoute (40 s). Question ouverte, laisse-le parler, gère l'objection
- Partie 4 : Résolution (25 s). Boucle la boucle (envoie le lien, réserve l'échange, mets à jour la carte) et confirme
Partie 1. Ouvre par la divulgation et la permission
Requis pour la conformité au règlement IA de l'UE, et c'est aussi juste de la politesse. La bonne accroche : marque d'abord, IA divulguée, permission demandée.
- BON : « Bonjour, c'est bien Sarah ? Ici Carla, j'appelle de la part de Brand. Juste un petit suivi assisté par IA, tu as 30 secondes ? »
- MAUVAIS : « Bonjour ! Je suis un agent IA qui appelle au sujet de ton panier abandonné chez Brand. On a une offre spéciale pour toi aujourd'hui ! »
Partie 2. Référence quelque chose de précis
Les accroches génériques (« on a remarqué que tu as abandonné un panier ») sentent le spam. Les références précises (« la parure de lit en lin couleur avoine à 127 € ») donnent l'impression qu'une vraie personne a regardé ta commande.
Référence toujours : le nom du produit, la variante si applicable, le montant total. Évite : les codes de réduction, l'urgence, la persuasion dans cette étape.
Partie 3. Question ouverte, puis écoute
La plus grosse erreur dans les scripts vocaux IA : essayer de conclure en partie 3 au lieu d'écouter.
Le bon geste : pose une question ouverte et laisse l'agent gérer ce qui revient. « Quelque chose n'était pas clair ? » ou « Je peux t'aider avec quoi que ce soit ? » surpasse « Veux-tu finaliser ta commande ? » de 2 à 3×, parce que ça fait remonter la vraie objection.
- Récupération de panier : « Quelque chose n'était pas clair au sujet du produit ou du checkout ? »
- Win-back : « Quelque chose t'a arrêté pour recommander, ou tu as juste été pris ? »
- Paiement : « Je voulais juste voir si tout va bien avec ta carte ? »
- Confirmation de rendez-vous : « Mardi à 15h te va toujours, ou tu as besoin de décaler ? »
Partie 4. Résous dans le canal de moindre friction
N'essaie pas de conclure la commande pendant l'appel. Envoie le lien par SMS ou email pendant que tu es encore en ligne. « Je te l'envoie tout de suite, tu vas le voir dans 10 secondes. » Laisser le client agir sur son téléphone, après l'appel, convertit mieux qu'une conclusion verbale.
Exception : les rappels de paiement, où une mise à jour de carte peut se faire via un lien PCI-DSS en temps réel pendant l'appel. Même principe. Lie vers l'action, ne mets pas la pression en ligne.
Ce qu'il faut éviter
Trois schémas qui plombent la conversion et le ressenti client :
- Les accroches qui mènent par la réduction. Donnent de la marge et signalent le désespoir
- Les appels multi-objectifs. Un appel = un boulot. Ne fais pas NPS + upsell + report en 90 secondes
- Le long préambule avant la demande. « Comme tu le sais peut-être, on existe depuis 2018... » perd 30 % des appels dans les 15 premières secondes