TCPA (VS). De praktische risico's
De Telephone Consumer Protection Act is de Amerikaanse federale wet die telemarketing, geautomatiseerde dialers en SMS regelt. Boetes: $500–$1.500 per overtreding. Collectieve rechtszaken komen vaak voor.
Het cruciale onderscheid: TCPA maakt onderscheid tussen marketing en informatief/transactioneel contact. Een koude marketingoproep naar een prospect vereist voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming. Een winkelwagen-recovery-oproep naar een klant die zijn telefoon bij de checkout invoerde valt doorgaans onder de transactionele/informatieve uitzondering.
- Marketingoproep naar een koude lijst → strikte uitdrukkelijke schriftelijke toestemming vereist
- Winkelwagen-recovery / bestelupdate / afspraakbevestiging → transactionele uitzondering geldt doorgaans
- Regel rond stille uren. Geen oproepen voor 8.00 uur of na 21.00 uur in de lokale tijd van de ontvanger
- Opt-out. Moet 'stop'-verzoeken onmiddellijk honoreren, over alle kanalen heen
AVG (EU). Je standaard SaaS-compliance
De AVG regelt persoonsgegevens van EU-inwoners. AI-stem triggert alle standaard SaaS-verplichtingen: wettelijke grondslag (contract of gerechtvaardigd belang), dataminimalisatie, verwerkersovereenkomsten, meldplicht datalekken, recht op verwijdering.
Wat operationeel telt: je stemleverancier moet een AVG-conforme verwerker zijn met een ondertekende DPA, een gepubliceerde lijst met subverwerkers (annex) en opties voor EU-dataresidentie. Callsy levert alle drie standaard; leveranciers in lagere tiers slaan de DPA vaak over en voegen die alleen toe onder enterprise-contracten.
EU AI Act. De nieuwe voor 2025–2026
De EU AI Act trad in 2025 in werking met gefaseerde compliance. AI-stemagenten vallen in de 'transparantie'-tier. Ze worden niet geclassificeerd als 'hoog risico' (anders dan, zeg, AI in werving), maar ze vereisen WEL:
- Expliciete disclosure aan het begin van elke steminteractie dat de gebruiker met een AI praat
- Disclosure in de taal van de gebruiker
- Gelogde disclosure (voor audit)
Wat Callsy standaard afhandelt
Out of the box wordt elke Callsy-agent geleverd met:
- TCPA-stille uren gerespecteerd op de tijdzone van de ontvanger
- Onmiddellijke opt-out over alle kanalen (stem 'stop' / SMS 'STOP' / email 'uitschrijven')
- Vooraf bedrade AI-disclosure in de openingszin van elke oproep, in de taal van de klant
- DPA + annex + EU-dataresidentie beschikbaar bij aanmelding
- Auditlogs voor elke disclosure, elke opt-out, elke toestemmingsverwijzing
Wat je zelf nog moet doen
Drie dingen die compliance niet uitbesteedt:
- Bevestig dat je telefoonverzameling bij de checkout de juiste toestemmingstekst heeft voor jouw jurisdicties
- Beslis je wettelijke grondslag (contract voor betalende klanten, gerechtvaardigd belang voor winkelwagenafhakers. De meeste winkels gebruiken beide)
- Heb een schriftelijke privacyverklaring die stem als contactkanaal vermeldt