Se aplica a las firmas reguladas por la FCA (incluidos corredores de seguros y prestamistas), no al e-commerce en general. Para las comunicaciones de cara al cliente, incluidas las llamadas de voz con IA. El Duty espera que sean justas, claras, no engañosas y que evidencien buenos resultados, con un cuidado especial hacia los clientes vulnerables.
En un despliegue regulado de agente de voz, eso significa que la IA abre con la declaración, captura la evidencia que el Duty espera y deriva rápido a una persona a los clientes vulnerables. El registro de auditoría de cada llamada respalda la documentación de Consumer Duty de la firma.
Consumer Duty también marca la línea entre un recordatorio de pago cercano y el cobro duro de deudas: las reglas CONC de la FCA exigen indulgencia y la debida consideración hacia los clientes en mora, por lo que los recordatorios tempranos con voz de marca se sitúan en un espacio regulatorio muy distinto del de los cobros en fase tardía.