La estructura de cuatro partes
Todo guion de voz con IA eficaz. Para cualquier caso de uso. Sigue el mismo esqueleto:
- Parte 1: Declaración + permiso (10 s). Nombre, marca, condición de IA, «¿tienes 30 segundos?»
- Parte 2: Contexto (15 s). Por qué llamamos, referencia al carrito / pedido / cita concretos
- Parte 3: La petición + escuchar (40 s). Pregunta abierta, deja que hablen, gestiona la objeción
- Parte 4: Resolver (25 s). Cierra el círculo (enviar enlace, reservar cambio, actualizar tarjeta) y confirma
Parte 1. Abre con declaración y permiso
Obligatorio para cumplir con el Reglamento de IA de la UE, y además es de buena educación. La apertura correcta: la marca primero, IA declarada, permiso pedido.
- BIEN: «Hola, ¿hablo con Sarah? Soy Carla y llamo en nombre de Brand. Es un breve seguimiento asistido por IA, ¿tienes 30 segundos?»
- MAL: «¡Hola! Soy un agente de IA que llama por tu carrito abandonado en Brand. ¡Tenemos una oferta especial para ti hoy!»
Parte 2. Menciona algo concreto
Las aperturas genéricas («vimos que abandonaste un carrito») parecen spam. Las referencias concretas («las sábanas de lino en color avena a 127 €») parecen que una persona real miró tu pedido.
Menciona siempre: nombre del producto, variante si procede, importe total. Salta: códigos de descuento, urgencia, persuasión en este paso.
Parte 3. Pregunta abierta, luego escucha
El mayor error en los guiones de voz con IA: intentar cerrar en la parte 3 en lugar de escuchar.
Movimiento correcto: haz una pregunta abierta y deja que el agente gestione lo que venga. «¿Había algo que no estaba claro?» o «¿En qué puedo ayudarte?» superan a «¿Quieres completar tu pedido?» entre 2 y 3 veces, porque sacan a la luz la objeción real.
- Recuperación de carritos: «¿Había algo poco claro sobre el producto o el checkout?»
- Reactivación: «¿Algo que te frenó a volver a comprar, o simplemente se te lio?»
- Pago: «¿Solo quería ver si todo está bien con tu tarjeta?»
- Confirmación de reserva: «¿El martes a las 3 te sigue viniendo bien, o necesitas cambiarlo?»
Parte 4. Resuelve en el canal de menor fricción
No intentes cerrar el pedido en la llamada. Envía el enlace por SMS o email mientras sigues al teléfono. «te lo envío ahora, lo verás en 10 segundos.» Dejar que el cliente actúe en su móvil, tras la llamada, convierte mejor que el cierre verbal.
Excepción: los recordatorios de pago, donde la actualización de tarjeta puede hacerse mediante un enlace PCI-DSS en tiempo real durante la llamada. Mismo principio. Enlaza a la acción, no presiones al teléfono.
Qué evitar
Tres patrones que hunden la conversión y el sentimiento del cliente:
- Aperturas que lideran con descuento. Regalan margen y señalan desesperación
- Llamadas multiobjetivo. Una llamada = un trabajo. No hagas NPS + venta adicional + reagendado en 90 segundos
- Mucha historia antes de la petición. «Como sabrás, llevamos desde 2018...» pierde el 30% de las llamadas en los primeros 15 segundos