El IVR ha sido el estándar para el enrutamiento de llamadas entrantes desde los años 80. La satisfacción del cliente con el IVR es famosamente baja: solo el 28% de quienes llaman reporta una experiencia positiva con el IVR en las encuestas de CX recientes.
Los agentes de voz con IA están reemplazando ampliamente al IVR tanto en flujos entrantes como salientes porque gestionan lenguaje natural («quiero devolver mi último pedido») en lugar de forzar la navegación por menús.
Los agentes de voz con IA entrantes suelen reducir el tiempo medio de gestión entre un 30 y un 60% frente al IVR + la escalada a un agente humano.