Die vierteilige Struktur
Jedes wirksame KI-Sprachskript. Für jeden Anwendungsfall. Folgt demselben Gerüst:
- Teil 1: Offenlegung + Erlaubnis (10 Sek). Name, Marke, KI-Status, "hast du 30 Sekunden?"
- Teil 2: Kontext (15 Sek). Warum wir anrufen, Bezug auf den konkreten Warenkorb / die Bestellung / den Termin
- Teil 3: Die Bitte + zuhören (40 Sek). Offene Frage, lass sie reden, behandle den Einwand
- Teil 4: Lösen (25 Sek). Schließe den Kreis (Link senden, Termin tauschen, Karte aktualisieren) und bestätige
Teil 1. Eröffne mit Offenlegung und Erlaubnis
Vorgeschrieben für die Konformität mit der EU-KI-Verordnung, und außerdem einfach guter Stil. Die richtige Eröffnung: Marke zuerst, KI offengelegt, Erlaubnis erfragt.
- GUT: "Hallo, spreche ich mit Sarah? Hier ist Carla im Auftrag von Brand. Nur ein kurzes KI-gestütztes Follow-up, hast du 30 Sekunden?"
- SCHLECHT: "Hallo! Ich bin ein KI-Agent und rufe wegen deines abgebrochenen Warenkorbs bei Brand an. Wir haben heute ein Sonderangebot für dich!"
Teil 2. Nimm Bezug auf etwas Konkretes
Generische Eröffnungen ("wir haben gesehen, dass du einen Warenkorb abgebrochen hast") wirken wie Spam. Konkrete Bezüge ("die Leinenbettwäsche in Hafer für 127 €") wirken, als hätte eine echte Person deine Bestellung angesehen.
Nimm immer Bezug auf: Produktname, Variante falls zutreffend, Gesamtbetrag. Überspringe: Rabattcodes, Dringlichkeit, Überzeugung in diesem Schritt.
Teil 3. Offene Frage, dann zuhören
Der größte Fehler in KI-Sprachskripten: in Teil 3 versuchen abzuschließen, statt zuzuhören.
Der richtige Zug: Stelle eine offene Frage und lass den Agenten mit allem umgehen, was zurückkommt. "War etwas unklar?" oder "Wobei kann ich helfen?" übertreffen "Möchtest du deine Bestellung abschließen?" um das 2- bis 3-Fache, weil sie den echten Einwand zutage fördern.
- Warenkorb-Rückgewinnung: "War etwas am Produkt oder am Checkout unklar?"
- Reaktivierung: "Hat dich etwas vom erneuten Bestellen abgehalten, oder kam einfach etwas dazwischen?"
- Zahlung: "Ich wollte nur sehen, ob mit deiner Karte alles in Ordnung ist?"
- Terminbestätigung: "Passt Dienstag um 15 Uhr noch, oder musst du verschieben?"
Teil 4. Löse im Kanal mit der geringsten Reibung
Versuche nicht, die Bestellung im Anruf abzuschließen. Sende den Link per SMS oder E-Mail, während du noch am Telefon bist. "ich schicke ihn dir jetzt, du siehst ihn in 10 Sekunden." Den Kunden auf seinem Handy nach dem Anruf handeln zu lassen, konvertiert besser als ein verbaler Abschluss.
Ausnahme: Zahlungserinnerungen, bei denen ein Kartenupdate über einen PCI-DSS-Link in Echtzeit während des Anrufs erfolgen kann. Gleiches Prinzip. Verlinke zur Aktion, dränge nicht am Telefon.
Was zu vermeiden ist
Drei Muster, die Conversion und Kundenstimmung versenken:
- Eröffnungen, die mit Rabatt beginnen. Verschenken Marge und signalisieren Verzweiflung
- Anrufe mit mehreren Zielen. Ein Anruf = ein Job. Mach nicht NPS + Upsell + Verschieben in 90 Sekunden
- Lange Vorgeschichte vor der Bitte. "Wie du vielleicht weißt, gibt es uns seit 2018..." verliert 30% der Anrufe in den ersten 15 Sekunden